¿Ha tenido en alguna ocasión que presentar una reclamación ante un banco por un producto financiero? ¿Ha tenido una respuesta positiva a su reclamación? Si las respuestas son positivas puede considerarse una persona con suerte, ya que, del total de reclamaciones realizadas a través del banco de España en el pasado ejercicio, sólo una quinta parte acabó con informe favorable del demandante.
Pero en los datos del Banco de España relativos hasta reclamaciones, que por cierto subieron un 20% en 2013 con respecto al año anterior, se destacan otras cuestiones que resultan interesantes ya que, obviamente, reflejan un estado de las cosas en la relación entre los usuarios y los productos financieros. Por ejemplo de ese total de reclamaciones, además del porcentaje ya citado de reclamaciones con informes positivos para el usuario, existe otro 16,5% que daba la razón a las entidades financieras, y otro 10% en los que no se agotó el proceso de que los bancos daba la razón al usuario… hasta aquí tenemos aproximadamente un 46,5% de las reclamaciones realizadas ¿y el resto? pues el resto se perdieron en un limbo en el que se encuentran justificaciones como el incumplimiento de normas de procedimiento, la no competencia sobre la reclamación, o la solicitud de traslado dichas reclamaciones a otros supervisores, algo que por ejemplo el caso de las preferentes resulta evidente con el traspaso de las reclamaciones a la CNMV.
En el informe el propio Banco de España reconoce que las entidades financieras españolas hacen escaso o nulo seguimiento a sus decisiones, que no son vinculantes, esto la práctica significa que de los casos resueltos a los que nos referíamos antes sólo rectificaron su decisión en 519 sobre 2838; es decir sólo hicieron caso al supervisor en el 18% de los casos ya resueltos; algo que el banco de España considera totalmente insatisfactorio.
Si nos acercamos a las reclamaciones, podemos ver que la gran mayor parte de ellas tienen que ver con productos financieros relacionados con financiación, como préstamos y créditos, estas reclamaciones concretamente suponen un 33,2%, los depósitos y los servicios de pago son también una parte importante de de estas quejas de los usuarios a las que, como vemos las entidades financieras prestan escasa atención.
