La confianza entre los Bancos y sus Clientes es algo fundamental que se debe tener en cuenta para poder tener éxito. En la actualidad dicha necesidad de confianza que ha de existir entre entidades financieras y clientes se encuentra en mínimos.
Es importante prestar atención al tema ya que el buen funcionamiento de esta relación sustenta el crecimiento económico y la prosperidad, por lo que ha de ser protegida si se debilita o mejorarla si es necesario. Un marco eficaz de transparencia y protección del cliente financiero abarca tres grandes dimensiones que deben guiar la conducta de los proveedores:
- la transparencia, dando a conocer información clave con claridad, antes, durante y después de la contratación
- el trato justo, mediante la prestación de servicios financieros de forma equitativa y responsable;
- la resolución de conflictos, brindando mecanismos de recurso para resolver errores, quejas y controversias de manera eficaz.
Estas tres dimensiones se encuentran contempladas por la normativa española vigente de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
En dicha normativa se mejoran las reglas de las relaciones financieras proveedor-cliente, en las que existen fuertes asimetrías de información, y se completan importantes vacíos de la normativa anterior. La orden establece las reglas de comportamiento y las sanciones por su incumplimiento.
En el caso particular de los servicios financieros hay importantes desequilibrios en las relaciones proveedor-cliente. Las consecuencias de estos desajustes son bien conocidas: problemas de elevado sobreendeudamiento, contratación de productos demasiado complejos y con un riesgo elevado para el perfil particular del contratante y, en definitiva, errores difícilmente subsanables a corto y medio plazo.
La responsabilidad que debe guiar la contratación de productos y servicios financieros se ha pasado por alto tanto por las entidades financieras como por los clientes, en un entorno regulatorio no preparado —por desactualizado e incompleto— para proteger debidamente al cliente financiero.
Hay otro ingrediente crucial que ha sido descuidado, ignorado o simplemente obviado. Con independencia de las prácticas puestas en marcha por la industria, con el beneplácito de las autoridades, la auto-protección ha de ser ejercida por los clientes de forma informada y responsable. En este contexto, la transparencia de información y un adecuado nivel de cultura financiera que permita comprender cabalmente dicha información son condiciones necesarias para poder tomar decisiones acertadas. Estas serían además suficientes si las prácticas de venta y los comportamientos de compra fueran ejercidos con responsabilidad.
Los próximos avances regulatorios en materia de transparencia y protección al cliente financiero deberán ser abordados tan pronto como la coyuntura permita dedicarle mayores esfuerzos. Sin duda, aún existe recorrido para mejorar las prácticas de venta responsable de las entidades financieras, e innovaciones como el Código de Buenas Prácticas Bancarias en materia de desahucios y dación en pago son un ejemplo de autorregulación inducida que merecerá ser evaluado. Mejorar el nivel de cultura, educación y alfabetización financiera de nuestra sociedad sigue siendo una importante asignatura pendiente.
Es un tema muy importante y hay que tenerlo en cuenta, implementando las mejores soluciones para que la confianza sea la base de los negocios, y la tranquilidad de los clientes sea la prioridad de cada entidad.
