Tiempo atrás, escribí un artículo que hacía referencia a la incapacidad que tienen las salas de prensa de los bancos y cajas de ahorro a la hora de comunicar a los periodistas (los que no formamos parte de la prensa grande tradicional). Allí sostenía que su grado de soberbia no les permitía utilizar, por ejemplo a los medios online, como un instrumento de puente entre la entidad y los clientes.
Sin embargo, y sin cambios de momento, un artículo que leí en Expansion sobre los pérdida de clientes de algunas cajas y ciertos bancos y la mejora en otros. A grandes rasgos, sostiene que la CAM perdió clientela cuando se frustró la conformación de Banco Base, Bankia tras la fusión de las entidades que conformaron el SIP, e igual situación con Banca Cívica. Sin embargo, los grandes como Santander, Popular y la Caixa se mantienen entre los menos afectados.
Ahora bien, el cliente español es muy tradicional, no le gustan los cambios, odio la masificación de su entidad, prefiere el contacto personal y no una máquina de por medio, lo cual suele ir contra la corriente, porque vamos camino a un sistema financiero más concentrado, con menos entidades, pero más grandes, con menos intermediarios, y más canales alternativos a las oficinas, y a un modelo rentable, es decir que los bancos privilegiarán sus balances, antes que la conformidad de sus clientes.
Ante este panorama, tanto la banca como sus usuarios se enfrentan al desafio de solvencia y de satisfacción en atención, esto se puede traducir en una ecuación que cerraría en menos reclamaciones, pero ofreciendo lo justo y necesario, lejos de las grandes ofertas.
Un claro ejemplo de ello ha sido la política de captación de pasivo y concesión de crédito. La banca ha dejado atrás la guerra de depósitos y se ha embarcado en los pagarés, ha olvidado en el verano los depósitos al 4% TAE y ahora amparándose en el umbral que ha estipulado el Gobierno a los productos de ahorro, ya no ofrece depósitos bancarios demasiado seductores.
Al mismo tiempo, sigue sin abrir el grifo de la financiación. Hipotecas más caras, con mayor fidelización de productos y un diferencial sobre el Euribor que supera las ofertas anteriores, préstamos al consumo con requisitos más estrictos, es decir créditos para pocos.
Ante esta realidad, la banca ha optado por cerrar filas, y desde el otro lado del mostrador, vemos que ha preferido reacomodar sus estructuras de plantilla, de productos y de acción comercial, en detrimento de la satisfacción del cliente.
A pesar que muchas entidades han lavado su cara con nuevas marcas comerciales, los vicios son los mismos, comisiones más altas, atención deficiente, menos oficinas, productos con vinculación, nada que ayude a que el cliente se quede, el tema radica en que la competencia no suele ofrecer condiciones más seductoras, porque todos se han imitado.
Pero en este circo, el cliente tiene una gran culpa, porque prefiere cambiar de empleo antes que de banco, parece que se cumple al pie de la letra lo que dice el refrán «más vale malo conocido, que bueno por conocer», entonces nuestro derecho al reclamo es poco justificable, porque en definitiva, el dinero que administra el banco es nuestro, y no de ellos, aunque quieran hacernos creer lo contrario.
Imagen: Expansion.com
