Bancos: Servicio de «desatención al cliente»

Parece increíble, pero es real. La banca está en el ojo de la tormenta, con ganancias en 2009 muy por debajo de las reflejadas en 2008, ha visto como la mayoría reportó cifras inferiores a años anteriores. El cliente entonces se pregunta frente a esta situación, y con tanta competencia en el mercado ¿me cuidarán como nunca en estos momentos tan turbulentos?, ¿me valorarán como nunca lo han hecho antes?

Lamentablemente no es así, salvo ejemplos muy concretos que hemos vivido en carne propia, la mayoría de las entidades financieras sigue subestimando a su clientela, y los responsables de que esto ocurra somos nosotros. La culpa no es del chancho, sino de quien le da de comer.

En estas últimas semanas por varios motivos hemos estado consultando a los bancos acerca de diferentes productos financieros que existen en el mercado, y en todos los casos, nos hemos presentado como potenciales clientes aportando datos. Las consultas han sido online (estamos en el año 2010 y es un canal masivo desarrollado por la banca), así que no es excusa, puesto que ellos incentivan la utilización de este medio.

Para sorpresa (en realidad no) nunca nos han contestado sobre la información requerida, es más, los correos fueron enviados a las direcciones publicadas en las webs de las entidades, así que han llegado a su destino, pero no han devuelto la pelota. Sin embargo, nobleza obliga, tres bancos que operan por Internet, y que en algunos casos han sido marcados como entidades con fuertes quejas en el servicio de reclamaciones del Banco de España, nos han contestado y de manera muy completa, es el caso de Openbank e iBanesto y la gente de Selfbank.

Me pregunto, ¿hasta cuando la banca se reirá de sus clientes, con los que gana mucho dinero, y a los cuales maltrata, subestima y en muchas ocasiones engaña con publicidad que sólo intenta vender espejitos de colores, como sucedía entre conquistadores e indígenas, 500 años atrás?

Insisto nuevamente en expresar esta idea de que la culpa es nuestra, porque las ofertas sobran, pero nosotros, con nuestro espíritu conservador, carecemos de la valentía de mudarnos de banco, y enseguida nos toma por sorpresa una especie de fobia y comenzamos a pensamos en que hace años tenemos la nómina domiciliada allí, que contratamos el seguro del coche, o la hipoteca, las tarjetas de crédito, un depósito, etc.

Señores, hagamos las valijas y vayamos a otro lado, busquemos a quien mejor nos trate, no tengamos miedo, si es muy probable que la competencia nos ofrezca mejores condiciones, por lo tanto, no debemos casarnos con «el banco de siempre».

Los servicios de desatención al cliente son la cara visible de una entidad, es como el aeropuerto para una ciudad o un país, es la primera imagen con la que uno se enfrenta. Seamos sinceros, excepto a los banqueros más importantes que les conocemos el nombre, el resto, si los cruzamos por la calle, ¿les reconocemos? No, entonces, para los clientes, el «señor banco» es el servicio de atención al cliente.

Las entidades financieras deben entender que esta división dentro de la empresa no debe ser tomada como un gasto, sino como una inversión. Un buen servicio al cliente, atención amable, capacitada y con conceptos claros es la clave para mantener la clientela, porque en el fondo, los productos financieros suelen ser más o menos iguales en todos lados.

La seducción hacia el cliente, hacerle sentir que se le escucha, y orientarlo en la toma de decisiones, puede hacer de un banco, «el banco», pero mientras los señores banqueros sigan insistiendo con publicidad melosa, y pésima atención, perderán el capital más valioso que tienen, sus clientes, quienes en fin les dan de comer, aunque ellos crean que sólo somos ratones de laboratorio.