Constantemente los usuarios de entidades financieras se quejan de los abusos que en muchas ocaciones sufren. Sin embargo, el Banco de España cuenta con un Servicio de Reclamaciones que tiene como finalidad resolver quejas y reclamaciones que presentan los clientes de las entidades supervisadas por el BdE.
Por lo tanto, si usted considera que el banco está incumpliendo la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
Atiende también las consultas que puedan formular aquellos sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.
¿Cómo funciona el Servicio de Reclamación del Banco de España?
Es importante aclarar que funciona bajo el principio de ventanilla única con los servicios de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, remitiendo al competente las reclamaciones que reciba que no sean de su competencia.
Por lo tanto, antes de presentar una reclamación la entidad ha debido tener la oportunidad de solucionarla previamente, por lo que es imprescindible acreditar haberla formulado a su Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente Enlace en nueva ventana.
Los informes que emite el Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para ninguna de las partes.
¿Quién puede reclamar?
Tienen derecho a ello las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, debidamente identificadas y acreditadas, en su condición de usuarios de servicios bancarios como también las asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios bancarios en representación de un determinado cliente o en defensa de intereses colectivos.
¿Contra qué entidades se puede reclamar?
Se puede presentar una reclamación en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España contra:
- Las entidades de crédito autorizadas para operar dentro del territorio nacional, lo que incluye bancos, cajas de ahorro, el Instituto de Crédito Oficial (ICO), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA), cooperativas de crédito y establecimientos financieros de crédito.
- Las sociedades de tasación. Si bien, el Servicio no sería competente para pronunciarse acerca del cumplimiento de la Orden ECO/805/2003, pues no encaja en la definición legal de normas de transparencia, ni por su finalidad ni por el contenido objetivo de sus preceptos.
- Los establecimientos de cambio de moneda autorizados a realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior.
- Las entidades de pago.
- Las entidades financieras de la Unión Europea (UE). En este caso, a través de la red FIN-NET, de la que es miembro el Servicio de Reclamaciones.
¿Cuándo se puede presentar una reclamación en el Servicio de Reclamaciones?
Para hacerlo correctamente las reclamaciones deberán haberse formulado previamente, por escrito, ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad contra la que se reclame. Estos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente.
Solo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su reclamación, que ha sido desestimada su petición o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
¿Cómo reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad?
El procedimiento comienza mediante la redacción de un escrito de reclamación que podrá ser presentado ante:
- Departamento o Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
- El Defensor del Cliente de la entidad.
- Cualquier oficina abierta al público de la entidad, siempre que el escrito vaya dirigido al Departamento o Servicio de Atención al Cliente.
- En la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.
¿En qué casos el Servicio de Reclamaciones no admite una reclamación?
Puede denegarse una reclamación en los siguientes casos:
- Cuando se omiten datos esenciales para la tramitación de la reclamación.
- Cuando no se refieren a operaciones concretas, o las cuestiones planteadas son distintas de las aducidas ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
- Cuando no se acredita que ha transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.
- Cuando se trata de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentran en litigio ante estos órganos.
- Cuando se formulan reclamaciones que reiteran otras anteriores.
- Cuando ha transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.
¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación?
Una reclamación contra una entidad se puede presentar de dos maneras:
– Por vía telemática
Con DNI electrónico u otro sistema de firma electrónica que el Banco de España reconozca. Presentación telemática de consultas, reclamaciones y quejas Enlace en nueva ventana
– Por escrito
En el modelo oficial y reseñar, al menos, los siguientes datos:
- Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y representación, en caso de haberla) además de entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas implicadas.
- Motivo concreto de la queja o reclamación.
- Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad.
- Lugar, fecha y firma original.
- Adjuntar fotocopia de la documentación acreditativa de los hechos reclamados.
- Se puede presentar directamente en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales o remitir por correo postal al Servicio de Reclamaciones.
¿Cómo se tramitan las reclamaciones?
El procedimiento que se sigue tras presentar una reclamación es el siguiente:
- Se abre un expediente por cada reclamación.
- El expediente se inicia con la documentación aportada por el reclamante.
- Si la documentación aportada es incompleta, se requerirá al interesado que la complete en un plazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se le tendrá por desistido de su reclamación.
- Una vez que la reclamación presentada está completa y es válida, la entidad tiene un plazo de 15 días hábiles para remitir sus alegaciones.
- Recibidas las alegaciones, se procede al estudio de la reclamación.El procedimiento se paraliza si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante o bien se produce el desistimiento voluntario de la reclamación por parte del reclamante.
Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Servicio de Reclamaciones de un informe motivado que no tendrá en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible.
Si el informe fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.
Más información en la web del Banco de España
